بررسی تاثیر ویژگی های سازمانی بر فرآیند پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری مطالعه موردی: لوازم آرایشی و بهداشتی وارداتی

تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلی و یک فرهنگ تجاری پایدار است که هدف آن طبقه بندی مشتریان مناسب و مدیریت آنها به منظور بهینه سازی ارزش مشتری در درازمدت و بهره گیری سازمان از آن می باشد.بازار لوازم آرایشی ایران یکی از بزرگترین بازارهای مصرف لوازم آرایشی خاورمیانه و هفتمین بازار لوازم آرایشی دنیا می باشد. اندازه این بازار بالغ بر دو هزار و یکصد میلیارد تومان است. بر اساس یک تحقیق انجام شده، در سی سال اخیر در مورد اندازه بازار لوازم آرایشی ایران، در بانک مرکزی و سایر منابع رسمی ایرانی هیچ اطلاعاتی در زمینه نقش لوازم آرایشی در سبد هزینه خانوار ایرانی موجود نبوده است. موسسه آماری "تی ام بی ای" با بیان این که 30 درصد مواد آرایشی منطقه خاورمیانه در ایران مصرف می شود؛ اعلام کرد که ایران هفتمین کشور پر مصرف مواد آرایشی در جهان است. موسسه تحقیقات بین الملل وابسته به مرکز صادرات کانادا در گزارش سال 2007 خود اندازه بازار لوازم آرایشی را در ایران، برابر 2.1 میلیارد دلار، مرکز تحقیقات بهارات که یک مرکز تحقیقات معتبر مستقر درلندن است، این اندازه را برابر با 2 میلیارد دلار تخمین زده اند. درمیان کشورهای منطقه خاورمیانه، ایران با 2.1 میلیارد دلار در فاصله کمی بعد از عربستان و در رده هفتم مصرف در دنیا قرار دارد. گزارش بهارات، رشد سالیانه مصرف لوازم آرایشی در عربستان را 11 و در ایران 12 درصد تخمین می زند .هدف این پژوهش معرفی موقعیت پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگی های فروش لوازم آرایشی و بهداشتی وارداتی ، تعیین میزان تأثیر عوامل اصلی اثرگذار بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین بررسی نقش واسط درک مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در تأثیرگذاری ویژگیهای سازمانی بر پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران رویکرد خود را از محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها crm می باشد . crm ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای موفق crm رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره.در این مطالعه، از مدل فرایند تصمیم گیری خلاقانه راجرز ایده گرفته شد. با توجه به ویژگیهای مدل راجرز و بر مبنای آن ، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان نوآوری مورد توجه قرار گرفته است و با بهره گیری از آن نشان داده شده که پیش از پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی، ابعاد آن می بایستی از طرف سازمان بالقوه پذیرنده کاملاً مشخص شده و مزایای احتمالی به گونه ای ملموس برای سازمان پذیرنده آشکار شد. قلمرو موضوعی تحقیقی در حوزه بررسی تاثیر ویژگی های سازمانی بر فرآیند پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. و این تحقیق جزء تحقیقات بازاریابی محسوب می شود از آنجا که به علت افزایش رقابت در حیطه مختلف مقوله مشتری ارتباط موثر با آن و استراتژیهای مشتری مدارانه در بازاریابی اهمیت روزافزون پیدا کرده لذا جزو تحقیقات استراتژیک و راهبردی برای سازمان محسوب میشود و نتایج آن منجر به ارائه پیگیری و ارتباط خطمشی های مرتبط با مشتری بخصوص مدیریت ارتباط با مشتری میشود . الف) دوره زمانی انجام تحقیق: سال 1392 و نیمه اول سال 1393 ب) مکان تحقیق: نمایندگی های فروش لوازم آرایشی و بهداشتی در سطح تهران جامعه هدف، ده درصد کلیه نمایندگی های فروش لوازم آرایشی و بهداشتی در سطح تهران می باشد که تعداد آنها 9 نمایندگی است. روش نمونه گیری غیر احتمالی و از نوع هدفمند است و در این مطالعه کلیه ی مدیران اعم از: مدیران عامل، مدیران فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی، مالی و روابط عمومی که تعداد آنها 54 نفر میباشند، فهرست نمونه را تشکیل دادند. حجم نمونه از فرمول مطالعات همبستگی بدست آمد و با در نظر گرفتن 0.9-0.85= r در مطالعات مشابه حجم جامعه با ضریب جامعه محدود تصحیح گردید و با توجه به محاسبات تعداد 9 نمایندگی فروش لوازم آرایشی و بهداشتی در سطح تهران در نظر گرفته شد.